Lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo cải cách hành chính

Vừa qua, Bộ Nội vụ phối hợp với Ủy ban Trung ương Mặt trận Tổ quốc Việt Nam và Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam tổ chức công bố báo cáo đánh giá việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước. Bắc Kạn là 1 trong 32 địa phương tiến hành điều tra, khảo sát và công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Đây chính là một trong những thước đo chuẩn xác cho những nỗ lực thực hiện cải cách hành chính của tỉnh thời gian qua.

Thông qua phương thức phát phiếu khảo sát cho đối tượng điều tra xã hội học tại một điểm tập trung ở mỗi đơn vị hành chính cấp xã, từ ngày 1/1/2014 đến ngày 30/6/2015, 15.120 đối tượng điều tra xã hội học từ 108 xã của 3 thành phố trực thuộc Trung ương và 7 tỉnh đại diện cho 7 vùng trong cả nước đã được chọn để triển khai kế hoạch xác định chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính SIPAS 2015. Đến tháng 12/2016, có 4 bộ, ngành và 32 địa phương đã chủ động triển khai và công bố kết quả đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức trong phạm vi ngành, địa phương. Phương pháp đo lường sự hài lòng đều dựa trên điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu và xác định chỉ số. Tuy nhiên, nội dung và cách thức triển khai điều tra xã hội học, xác định chỉ số lại rất khác nhau. Tiêu chí đo lường, thang đánh giá của các bộ, ngành, địa phương có sự khác nhau, vì vậy các phiếu khảo sát cũng khác nhau về thiết kế, bố cục và nội dung. Kết quả điều tra, khảo sát của các địa phương tuy không thể so sánh với nhau nhưng là cơ sở để mỗi tỉnh tham chiếu đối với từng lĩnh vực, nội dung cụ thể.

Để bảo đảm tính khách quan và tăng mức độ chính xác, tin cậy, Sở Nội vụ - đơn vị thực hiện điều tra, khảo sát đã tiến hành lựa chọn đối tượng, phạm vi, địa bàn điều tra, khảo sát phù hợp. 6 lĩnh vực được lựa chọn điều tra, khảo sát mức độ hài lòng theo mẫu biểu chung của Bộ Nội vụ là: Chứng minh thư nhân dân, chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng nhà ở, đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, chứng thực. 4 tiêu chí để người dân, tổ chức đánh giá là tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức và kết quả thực hiện. Trong 4 tiêu chí trên lại bao gồm nhiều tiêu chí thành phần giúp cơ quan chuyên môn nhìn nhận, đánh giá một cách cụ thể, chính xác hơn về mức độ hài lòng, chưa hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước.

Về tiếp cận dịch vụ, người dân, tổ chức đều cảm thấy tương đối hài lòng trong cả 6 lĩnh vực được điều tra, khảo sát. Tuy nhiên, ở tiêu chí thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức và kết quả thực hiện có sự phân hoá rõ rệt. Trong khi người dân tương đối hài lòng về các tiêu chí đối với lĩnh vực chứng minh thư nhân dân, đăng ký khai sinh, đăng ký kết hôn, chứng thực thì lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp phép xây dựng mức độ hài lòng thấp hơn. Cụ thể, sự hài lòng về thủ tục hành chính: Chứng minh nhân dân 63,75%; chứng nhận quyền sử dụng đất 52,35%; cấp phép xây dựng nhà ở 60%; đăng ký khai sinh 67,06%; đăng ký kết hôn 73,26%; chứng thực 81,18%. Hài lòng về sự phục vụ của công chức: Chứng minh nhân dân 62,5%; chứng nhận quyền sử dụng đất 50%; cấp phép xây dựng nhà ở 60%; đăng ký khai sinh 62,35%; đăng ký kết hôn 70,93%; chứng thực 74,12%. Hài lòng về kết quả giải quyết: Chứng minh nhân dân 70%; chứng nhận quyền sử dụng đất 51,19%; cấp phép xây dựng nhà ở 65%; đăng ký khai sinh 71,77%; đăng ký kết hôn 82,56%; chứng thực 75,29%.

Những con số trên cho thấy, cấp chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép xây dựng nhà ở là 02 lĩnh vực có chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức thấp nhất. Điều này phản ánh đúng thực trạng những hạn chế, bất cập từ lâu của các lĩnh vực này trên địa bàn tỉnh. Từ thủ tục hành chính phức tạp, quá trình giải quyết kéo dài, thái độ phục vụ của công chức chưa đúng chuẩn mực và đặc biệt còn có tình trạng nhũng nhiễu trong giải quyết thủ tục hành chính trong một bộ phận cán bộ, công chức.

Tham chiếu với kết quả của 31 địa phương cùng thực hiện điều tra, khảo sát thì Bắc Kạn nằm ở top giữa về mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Ở một số tỉnh như Bình Thuận, Ninh Thuận hay Cà Mau mức độ hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ của bộ máy hành chính ở mức thấp, một số tiêu chí có mức độ hài lòng dưới 30%. Điều này cho thấy những nỗ lực của Bắc Kạn trong công tác cải cách hành chính, dù kết quả còn khiêm tốn nhưng vẫn đáng ghi nhận và là động lực cho tỉnh thực hiện tốt hơn trong thời gian tới./.